夏日炎炎，酷暑難耐，筆者躺在床上刷視頻。
一條“社牛朋友在海底撈唱生日歌”的視頻上了熱門。
海底撈在“好吃”之前，就以獨(dú)樹一幟的服務(wù)深入人心。
在吃海底撈的時候，不經(jīng)意間透露自己過生日，服務(wù)員就會立刻送上“讓人社死”的生日祝福；如果一個人去吃海底撈，服務(wù)員會在對面的椅子上放一個洋娃娃；曾有用戶表示，就餐時夸贊了西瓜，結(jié)果在結(jié)賬時服務(wù)員特意送了一個西瓜，還專門送到車上……
這些都是老生常談了，但我想起了另一件事情。
海底撈的服務(wù)也不全是夸的，它就曾因為“給客戶貼標(biāo)簽”上過熱搜第一。
今年2月，有人在網(wǎng)上爆出，海底撈私下給每桌顧客打標(biāo)簽，并曬出圖片。
圖片中，顧客的身高外貌、菜色喜好以及消費(fèi)習(xí)慣都被具體標(biāo)注。
此次曝光之所以引起廣泛關(guān)注，是因為海底撈的標(biāo)簽中有一條：喜歡在APP上投訴。
事實上，要調(diào)取這些資料并不困難，只需要服務(wù)的時候細(xì)心觀察，養(yǎng)成記錄的習(xí)慣。至于消費(fèi)菜品、金額，以及“喜歡在APP上投訴”，大數(shù)據(jù)都會統(tǒng)一記錄下來。
只是海底撈，做了這件事。
這是一把“雙刃劍”，海底撈記錄顧客信息，本意是為了更好地服務(wù)他們。而一旦顧客發(fā)現(xiàn)了他們的“秘密”，似乎不但不買賬，還感覺個人權(quán)益受到了侵犯。
不去討論這件事情的對錯與否，能夠給我們創(chuàng)業(yè)者帶來的提示，是“我們的精細(xì)化服務(wù)”做得還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠。
很多門店老板說，我的店每天進(jìn)來這么多人，我哪里記得住？
我不禁反問，你的門店客戶，有海底撈多嗎？
重點(diǎn)不在于多不多，而是在于有沒有服務(wù)的概念，以及一套行之有效的服務(wù)策略。
我曾經(jīng)采訪過一位服裝門店老板，她給我拍了幾張照片：
一個A4大小的冊子，上面每兩頁屬于同一個顧客，記錄著她每次進(jìn)店的具體時間和時長。
是每一次，無論她是否購買。
在頁面最下方，記載著顧客的身高、各項尺碼以及風(fēng)格偏好。備注欄里，門店服務(wù)員會仔細(xì)記錄下曾經(jīng)給她推薦過的款式，被她以什么理由拒絕，這樣一來，后續(xù)再換別的服務(wù)員，也能精準(zhǔn)了解她的喜好。
我問她，現(xiàn)在有很多客戶管理的軟件，完全不用手工記載。她說那些軟件給出的選項都沒有辦法做到那么具體，只有一些粗略的統(tǒng)計項目，因此她一直保留著手工記載的習(xí)慣。她的員工也一直貫徹這個方針政策。
好在三四線城市，顧客也不是很多。
于是，她就這樣，憑借這種“笨”辦法，把門店開了十幾年。后來，她一個員工嫁到鄰縣，她還出資，讓那個員工用同樣的方法把分店開到鄰縣。
“精細(xì)化服務(wù)”，還可以有另一種解讀：
劉潤曾經(jīng)講過一個故事，有一次，他住酒店，正準(zhǔn)備從房間門出去，下樓吃飯。
他發(fā)現(xiàn)，房間門內(nèi)側(cè)，有一塊金屬銘牌，指著電梯的方向。
眾所周知，酒店樓道一眼望到盡頭，幾乎是一模一樣。常年在酒店工作的服務(wù)人員也許還能一眼分別出方向，大多數(shù)旅客很少能做到。
而有了這塊指示牌，就可以基本杜絕“走冤枉路”的情況，提升辦事效率。
劉潤說，在服務(wù)業(yè)，永遠(yuǎn)沒有什么叫“能做的我都做了”。永遠(yuǎn)沒有。你仔細(xì)想，只要仔細(xì)想，一定還有太多太多，感人至深的細(xì)節(jié)，值得重做一遍。
不止服務(wù)行業(yè)，任何行業(yè)皆如此。
事實上，各行各業(yè)都有屬于自己的“精細(xì)化服務(wù)”，只有用心觀察，真正站在用戶的角度，遵守用戶感受去看待問題，才能更好地占領(lǐng)用戶心智。
歡迎各類門店老板，與【她經(jīng)濟(jì)研習(xí)社】的運(yùn)營團(tuán)隊聯(lián)系，與我們分享你的“精細(xì)化服務(wù)”經(jīng)驗。
